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处理客户投诉三个阶段(二)
发布日期:2018-10-06
    第二阶段:消除顾客的火气,找出解决方法及处理原则
 
  1、消除顾客敌对的火焰
 
  既然是发生不好的事情,顾客的火气一般都会很大的。在弄清楚事情的真相的时候,一定要想办法把顾客的火气消下去,拉回顾客的理智,这样在后面的处理中才会进行的比较顺利。
 
  2、找出问题的解决方法
 
  会有问题出现,就要找到解决方法。在找到解决方法之前一定要弄清楚顾客不满的原因是因为商品本身,是顾客的心情不好,还是过程的问题,这样才能做出相应的对策。
 
  3、处理原则
 
  在店铺中处理问题都会有一个原则性,有的时候一些问题和顾客自身有关,在牵扯到顾客面子的问题的时候,不要当面指出顾客的错误。处理问题的时候要诚心诚意的找到解决方法,而不是敷衍了事。对于处理结果要让顾客心服口服,不要存在任何有异议的地方,既能表现出处理者的公正又能给顾客留下良好的印象。在处理事情时候会涉及到自己能力及权限不足的时候,一定要及时的上交给上级处理。
 
  第三阶段:总结和善后
 
  在问题解决的时候,若是店中的问题,再次以真诚的口语给顾客道歉,让顾客能够改善对店铺的看法,提高对店铺的信任度。
 
  在解决完顾客的问题,把顾客送走之后要写总结,总结店中的不足之处,以及改进方法。并将当天所发生的事情总结汇报给上级领导。
 
  做事情要有调理性,在处理顾客的投诉的时候,有调理的解决所发生的问题,自己既不会感到慌乱,也不会感觉无从下手。作为店员如果真的遇到了顾客投诉的